Obiettivo: fidelizzazione

Lei è titolare di una parafarmacia.  Come è nata l’idea  di aprirne una?  Dalla necessita di mettere a disposizione  degli altri le mie conoscenze.  Il mio obiettivo principale non e la  vendita, ma la fidelizzazione. Quando  lavoravo in farmacia non potevo  perdere troppo tempo con un cliente  perche ai titolari non stava bene,  senza capire quanto fosse importante  il dialogo. Oggi, quando entra un  cliente nella mia parafarmacia, ha  tutta l’attenzione che merita perche  il mio obiettivo non e la vendita in  se, ma la fidelizzazione che riesco  ad ottenere solo dopo un’attenta  anamnesi. Porre delle domande ben  precise, studiare il comportamento  della persona che si ha dinanzi non  fa altro che darci degli input per dare  la giusta soluzione al problema. Non  a caso la mia attivita si chiama “Farmafamily”,  proprio perche il “mio”  cliente, permettetemi di dirlo, non e  una ‘banconota’, ma un’identita ben  precisa e io come professionista della  Salute ho tutto il dovere di ascoltarlo  e consigliarlo al meglio. Puo essere  che perda qualche vendita, ma sicuramente  il mio cliente uscira dalla  porta con un consiglio, il piu vero  possibile, e dicendomi ‘grazie’ sono  certa che ritornera, in futuro, per un  altro motivo. 

Selenia Catinella,  titolare della  parafarmacia  Farmafamily,  punta sul dialogo  e su una  consulenza attenta  e competente,  oltre che,  leggeremo dalle  sue stesse parole,  su una accurata  specializzazione  in prodotti  naturali. Quello  che ne risulta è un  prezioso rapporto  di fiducia con  il cliente/paziente. 

È oramai ampiamente riconosciuto  che dietro al bancone di una parafarmacia  vi sia un farmacista; quale  ritiene sia oggi il ruolo del farmacista,  titolare di parafarmacia?  Essere titolari di una parafarmacia  non e molto semplice, differentemente  a quello che si crede, poiche,  avendo a disposizione piu tempo per dialogare con il cliente, bisogna avere  anche tante conoscenze. Infatti,  spesso ci si ritrova anche a spiegare  gli effetti collaterali, le interazioni, le  modalita di somministrazione di farmaci  che nemmeno possiamo vendere,  ma non riuscirei mai e poi mai a  dire: ‘lo chieda al suo medico o a chi  glielo ha venduto’, sia perche non e  nella mia persona, sia, e soprattutto,  perche ho le competenze per farlo.  Altra difficolta sta nel riuscire a combattere  la competizione con le farmacie,  perche questi grandi ‘colossi’ non  solo riescono ad avere prezzi e opzioni  di pagamento piu vantaggiosi dei  nostri, ma sono cosi radicati nella  loro ricchezza ereditaria che non  hanno spirito di iniziativa e quelle  rare volte che tendono a ‘svecchiarsi’  arrivano a copiarci e cosi noi dobbiamo  ‘reinventarci’. 

Lei ha deciso di puntare su prodotti  di origine naturale (dai cosmetici  ai detersivi). Perché adottare  quest’approccio e quanto  pensa che quest’ultimo possa incidere  sulla sua parafarmacia e sul  suo ruolo?  Prendiamo ad esempio il logo della  mia parafarmacia: c’e la mia famiglia,  e questo perche i miei clienti sono la  mia famiglia. Io, in casa ho deciso di  adottare solo prodotti ecologici e biologici,  dalla cosmetica, ai detersivi e  all’alimentazione. Perche, in seguito  a studi ed esperienza personale, ho  capito che tutta una serie di ingredienti  che ci rendono oggi di bell’aspetto,  domani saranno causa di problemi.  Quindi perche non prevenire  scegliendo consapevolmente?  Inoltre, ritengo che questi prodotti  presentati in parafarmacia acquistino notevolmente valore. Mettetevi nei  panni di un cliente che entra nella  vostra parafarmacia per acquistare  un prodotto per risolvere un problema  di salute e si ritrova dinanzi un  espositore di detersivi ecologici: senza  dubbio ricollega la loro utilita al  benessere della persona, ma sta poi a  me riuscire a spiegare i vantaggi e le  qualita del prodotto. 

Diversamente a quello che si crede,  essere titolari di una parafarmacia non  e una cosa semplice poiche, avendo  a disposizione piu tempo per dialogare  con il cliente, bisogna avere anche tante  conoscenze. Spesso ci si ritrova anche  a presentare gli effetti collaterali,  le interazioni, le modalita di somministrazione  di farmaci che nemmeno possiamo vendere 

Offrire consigli su cure e prodotti  naturali cosa ha comportato in  termini di formazione e aggiornamento  professionale?  Niente che non ho fatto volentieri  e, credetemi, non c’e niente di piu  semplice dell’apprendere qualcosa riguardo  a cui si tiene e si crede. Tante  sono le novita che vorrei ancora portare,  ho in testa tante idee: dalla coppetta  mestruale, ai pannolini lavabili,  al babywearing e a una piccola saletta  per l’allattamento al seno, ma sto  procedendo per gradi perche, sebbene  la mia attivita si trovi in un Paese i  cui abitanti sono sempre piu informati,  investire tanto e subito puo essere  controproducente.  Tuttavia, ci tengo a puntualizzare che  quando riesco a far cambiare rotta ai  miei clienti raramente tornano indietro. 

Se le fosse consentita la facoltà di  decidere, come “disegnerebbe” il  suo settore?  Esattamente come ‘casa della salute’.  Permettetemi di rifarmi al concetto di  ‘xenia’ ovvero ‘ospitalita’ che si reggeva  su un sistema di prescrizioni e  consuetudini non scritte, che si possono  riassumere in tre regole di base:  • il rispetto del padrone di casa  verso l’ospite;  • il rispetto dell’ospite verso il padrone  di casa;  • la consegna di un “regalo d’addio”  all’ospite da parte del padrone  di casa.  Perche questo collegamento? Perche  io faccio entrare i clienti ‘a casa  mia’, offro loro il saluto e li ascolto;  il cliente deve aprirsi liberandosi di  quegli assurdi preconcetti, frutto di  un’errata informazione: non ha a  che fare con un farmacista di ‘serie  b’. Infine, la consegna del prodotto  che, insieme a tutto cio che ha fatto da cornice, risolve la problematica e  fa si che quell’ospite ritorni. In questo  caso piu che “regalo d’addio”, direi  regalo di ritorno. 

Si sottolinea spesso quanto, nel  mestiere del farmacista, sia importante  il rapporto di fidelizzazione  con il cliente. Questo vale  anche, o a maggior ragione, in  una parafarmacia, giusto?  Certo, io punto sulla fidelizzazione. Il  rapporto che io cerco di creare con  i miei clienti, che alcuni comprendono  e altri no, li porta a preferire me,  poiche li accompagno nella scelta,  fornisco informazioni e, cosa non da  meno, sono sempre aperta, compreso  il sabato e la domenica. 

Quando si pensa a una parafarmacia,  l’immaginario collettivo  pensa ai “punti deboli” che avete  nei confronti dei vostri “cugini”  delle farmacie, quali sono invece  i vantaggi del lavoro in parafarmacia?  I vantaggi? L’umanita, il tempo. E tutto  collegato al discorso fatto finora.  Io non ho una ‘cosa’ di fronte a me,  bensi una persona che spesso si rivolge  a me perche ha un problema e io  devo saper ascoltare.  Abbiamo ‘personalita’. Per carita,  conosco titolari di farmacia che non  solo hanno ‘personalita’ ma anche il  denaro per investire, ma la stragrande  maggioranza segue un modello  comportamentale prestabilito e non  si apre alle novita.  Noi, titolari di parafarmacia, abbiamo  spirito di iniziativa e questo perche  molti di noi non hanno alle spalle una  famiglia di proprietari di farmacia.  Spesso molti dei nostri genitori sono  dei semplici lavoratori che hanno investito  nei nostri studi; noi, invece,  abbiamo investito sulle nostre capacita  e sulla nostra caparbieta, e tendiamo  a quel salto di qualita che un  erede di farmacia non conosce. Ritengo  che la parafarmacia sia un’attivita  versatile e che nelle mani giuste,  cioe di farmacisti, possa offrire molto  di piu alla comunita, specie in una  societa sempre piu colta e aperta.  Ma vorrei e, con questo chiudo, che  lo stesso ascolto che noi forniamo ai  nostri clienti venisse dato a noi.